Cosa sono ed a cosa servono i sistemi di prenotazione e soprattutto come scegliete quello giusto per la tua attività
"Gestire i processi di prenotazione dei propri servizi per un numero considerevole di clienti non è mai stata cosa facile"
PRENDI IL CONTROLLO DELLA TUA ATTIVITÀ!
Gestire i processi di prenotazione dei propri servizi per un numero considerevole di clienti non è mai stata una cosa facile, specialmente in attività che per loro natura sono molto dinamiche e mutevoli. Non è inusuale vedere i propri clienti passare più volte davanti al vostro salone, studio o centro per controllare la fila di clienti che si è creata per evitare di attendere troppo per poter essere serviti o se è il caso di entrare per prenotare un nuovo appuntamento. in altri casi magari agiscono intasando regolarmente le vostre linee telefoniche per fare una prenotazione, togliendo tempo e concentrazione al vostro lavoro.
Con la mia esperienza nel settore, oggi vorrei analizzare le problematicità di prenotazione nei settori di attività in cui la prenotazione di un appuntamento one to one è cruciale per l'attività stessa; prestazioni che siano singole e/o di gruppo, ed effettuate con ausilio di personale dello staff e/o prestazioni senza ausilio di personale, ad esempio: coiffeur, barberie, centri benessere e spa, beauty center, studi polispecialistici, medici specialisti, scuole di danza, scuole di musica, palestre fitness, consultori e molti altri.
Agende e calendari cartacei o elettronici non consentono mai una visione d'insieme e non sempre sono la soluzione migliore: il problema che sta alla base di queste soluzioni, è quello di non interfacciarsi in modalità bidirezionale ed in tempo reale con i propri clienti, quindi se i processi attuali di prenotazione appesantiscono, confondono o collassano la vostra gestione aziendale, o non sono più in linea con le performance e le vostre aspettative attuali e future! É importante a questo punto maturare la consapevolezza che il problema è molto serio.
Se appartenete a categorie aziendali di questo tipo, saranno proprio i vostri processi di prenotazione che determineranno l'efficienza, l'efficacia, la qualità e la velocità del servizio che offre la vostra azienda.
Immaginiamo che la vostra azienda sia un'automobile in una gara di rally con altri piloti (la concorrenza), e che voi ne siate alla guida. Se inserite sempre e solo la prima marcia, sicuramente arriverete al traguardo... ma in quanto tempo? Per completare l'esempio automobilistico, il sistema che gestisce i vostri processi di prenotazione si potrebbe paragonare al vostro navigatore, che gestisce tutti i dati nella fase di studio e ricognizione del percorso, per comunicarne tempestivamente i risultati al pilota durante lo svolgersi della gara; queste informazioni sono fondamentali per anticipare al pilota le successive difficoltà o insidie del percorso e per guidarlo fino al traguardo con le migliori indicazioni di guida, garantendo al team la vittoria.
Interfacciarsi in modalità bidirezionale ed in tempo reale con i propri clienti
Un buon sistema di prenotazione oltre ad automatizzare, ottimizzare e gestire i processi di prenotazione crea quotidianamente una base significativa di dati strutturati, (ad esempio migliori clienti, migliori servizi, migliori collaboratori, migliori periodi, etc...) che se opportunatamente analizzati potranno sicuramente aiutarvi a monitorare l'andamento aziendale, vi daranno possibilità di formulare previsioni per il futuro, fornendovi tutti gli strumenti correttivi non solo di marketing, organizzativi, sull'operato del personale e sullo sfruttamento ottimale del tempo: ciò permetterà di essere sempre pronti a poter sviluppare una strategia vincente.
A questo punto spero abbiate preso piena consapevolezza del problema facendo un grande passo avanti! Il secondo passo da fare è quello di mettervi alla ricerca di un buon navigatore per arrivare al traguardo per primi per questa e per le prossime gare.
Cercando su internet un centro unico prenotazioni (c.u.p), per la vostra attività, vi accorgerete che il mercato oggi offre tante soluzioni ma per molteplici motivi non tutte faranno al caso vostro: qualità e condizioni del servizio, costi, funzionalità o scalabilità future che rispettino le vostre esigenze ed aspettative.
Facendo un'analisi di mercato arriverete alla conclusione che la maggior parte delle soluzioni hanno quasi sempre una qualche caratteristica negativa, ad esempio: condizioni improponibili di erogazione del servizio, costo troppo elevato o ancora peggio carenza di una o più funzionalità che sono fondamentali per la vostra attività. Probabilmente fra questi 25 punti elencati di seguito, troverete uno o più motivazioni che hanno fatto esitare la vostra scelta, vediamoli insieme:
É sempre megio verificare questi punti
1. Chiedono una provvigione su ogni prenotazione effettuata dalla loro piattaforma;
2. Presentano in fase di prenotazione la vostra attività insieme alla diretta concorrenza;
3. Non consentono una gestione multi-sede;
4. Molti non vi consentono di aggiungere direttamente prodotti o servizi aggiuntivi mirati in fase di prenotazione per aumentare le vendite (up-selling);
5. Non hanno sistema di notifica diretta ai componenti dello staff, coinvolti nelle prenotazioni;
6. Non inviano giornalmente il report ad ogni componente dello staff degli appuntamenti in programma per il giorno successivo;
7. Non hanno una gestione personalizzata del calendario di lavoro e delle ferie sia della sede di attività, che di ogni componente dello staff;
8. Non consentono di effettuare o impostare offerte e/o coupon automatici e personalizzati su prodotti e servizi;
9. Non hanno strumenti adatti per gestire un corretto ed ottimale utilizzo operativo dello staff;
10. Non hanno un sistema integrato per gestire campagne di e-mail marketing;
11. Non hanno un e-commerce integrato;
12. Non consentono di chiedere al cliente un acconto o il pagamento della prestazione già in fase di prenotazione per uno, qualcuno, o tutti i servizi;
13. Non consentono al sistema di creare attività o appuntamenti senza selezione di data e ora (quando assegnerai una data e un'ora, un nuovo appuntamento verrà aggiunto al tuo calendario);
14. Funzionano solo via sito web e non hanno una app brandizzata, personalizzata ed esclusiva per i vostri clienti;
15. Non hanno un sistema che in tempo reale vi consente di accettare o re-inviare appuntamenti, avvertendo automaticamente il cliente e staff del cambio prenotazione o dell'annullamento;
16. Non gestiscono le liste d'attesa con notifica e gestione automatica;
17. Non effettuano prenotazioni di gruppo;
18. Non hanno un sistema di chat privata per dare assistenza ai clienti direttamente tramite o il sito web o l'app;
19. Non consentono di aggiungere nella scheda clienti dei campi informazione personalizzati;
20. Non consentono di gestire gruppi o fasce di clienti con trattamenti particolari;
21. Non consentono di formulare domande o porre quesiti in fase di prenotazione;
22. Non consentono di richiedere upload di documentazione gia in fase di prenotazione;
23. Non sono sistemi già allineati alle nuove normative del gdpr;
24. Molti siti o app del settore richiedono la registrazione obbligatoria già prima di effettuare la prenotazione di un appuntamento, non lasciano la scelta al proprietario (molti clienti odiano effettuare registrazioni a siti o app);
25. Non consentono di inserire in file ICS nelle notifiche e-mail per consentire al cliente di memorizzare la prenotazione sul suo calendario personale.
Ultima ma non per questo meno importante differenza tra tutte quelle soluzioni che potreste trovare e valutare su internet, è quella di scegliere se la vostra soluzione debba funzionare per voi e per i vostri clienti solamente su piattaforma web oppure su App, Android e iOS, o perchè no su entrambe le piattaforme.
PRENOTA é la soluzione
giusta per la tua SPA
Il grande vantaggio delle soluzioni di prenotazione per i propri clienti è quello di bilanciare l'onere della prenotazione o della disdetta dell'appuntamento verso il cliente, così da liberare la struttura circa dall'80% al 90% se non di più, dei processi tradizionali di prenotazione. Non si tratta solo di un vantaggio aziendale, ma porta anche benefici all'utente al quale si offre una nuova esperienza di prenotazione molto più intima, tranquilla e comoda, con la possibilità di effettuare una prenotazione dei vostri servizi e/o prestazioni a qualsiasi ora ed in qualsiasi giorno, senza inutili attese.
I PROBLEMI VANNO RISOLTI?
Il Cross Selling per la tua SPA
va fatto con stile
L'assenza della pressione psicologica di un interlocutore telefonico o le lunghe attese al telefono dei periodi di maggiore richiesta, eliminano la possibilità di mettere a disagio o scoraggiare l'utente. Anche eventuali intenti di Cross Selling proposti dalla soluzione in fase di prenotazione appariranno all'utente come un'opportunità da cogliere e valutare con calma e quindi non più come un insistente rialzo all'acquisto.
Un altro punto nevralgico da considerare nei processi di prenotazione è quello della gestione di possibili disdette o la mancata presentazione dei clienti. Con la nuova soluzione, non dovrebbe servire che il cliente debba telefonare o ancora peggio non debba presentarsi (è statisticamente provato che circa 85% dei clienti si imbarazza a disdire un appuntamento).
Oltretutto molti clienti saranno portati a sentirsi poi così a disagio quando dovranno tornare di nuovo da voi, che nella maggior parte dei casi potrebbero non tornare subito, andando magari a malincuore dalla concorrenza, o rinunciando e rimandando un appuntamento per loro importante e per voi redditizio; non è un peccato tutto questo? La soluzione per evitare queste situazioni è dare al cliente uno strumento che faccia da interfaccia che gestisca le pubbliche relazioni con voi, sicura ed informale che gestirà tutto in modalità automatica con il benestare delle parti, questa è una delle funzionalità che sicuramente potrebbero servirvi!
Una lista d'attesa per la tua SPA
fará la differenza
Un buon centro unico di prenotazione (c.u.p.), oltre alle consuete funzionalità di prenotazione di un appuntamento deve poter gestire le "liste d'attesa", quel meccanismo, in cui si accettano prenotazioni al di sopra delle capacità effettive di erogazione del servizio. Non si tratta del classico overbooking (che utilizzano molte compagnie di trasporto e che comunque ha caratteristiche, problematiche di gestione e finalità diverse), in quanto l'inserimento in lista d'attesa, pone la condizione in cui il cliente che prenota in lista di attesa venga informato della situazione, ed accetti di essere inserito in coda di attesa per posti che potrebbero rendersi disponibili per annullamenti di prenotazione, cambi effettuati direttamente dalla struttura, o direttamente da altri clienti già prenotati, che effettuano una disdetta dell'appuntamento. Questa tecnica, o funzionalità, serve comunque a migliorare il coefficiente di mantenimento degli slot di tempo lavorativi già acquisiti dalla struttura, concorrendo a limitare al minimo il mancato guadagno dovuto alla rinuncia o la mancata presentazione di uno più clienti.
La moda del momento vi indirizzerebbe verso una soluzione che preveda una bella e performante App, brandizzata sia per Android che iOS, personalizzata ed esclusiva per vostra azienda e per tutti i vostri clienti, ed io francamente, in questa scelta vi appoggerei pienamente, ma ci sono altri fattori che dobbiamo tenere in considerazione, che vedremo nel prossimo articolo.
